Как компаниите се борят с троловете в социалните мрежи

Като цяло понятието трол е познати на всички потребители на интернет, някои са се сблъсквали с тях както на личния, така и на фирмения акаунт.

trolls- social- networks-1

 

Как компаниите се борят с троловете в социалните мрежи

С личните акаунти всичко малко или много е ясно: реакция към трола и неговата по-нататъшна съдба ( например, слагаме го в черния списък). Но какво да правим с фирмения акаунт?

За нагледност разделяме троловете в социалните мрежи на две категории, като ги класифицираме по мащабност на щетите за фирмените акаунти:

  • Стратегически тролове;
  • Битови тролове.

И още: недоволния клиент не е трол и работата с него не може да се основава на нито една от схемите, по които можеш да си взаимодействаш с троловете.

Стратегически тролове

С този вид тролове трябва да бъдем особено внимателни, защото в последно време той се използва все по-широко като PR-технология в търговски и политически сфери. И действително, стратегическия тролинг може да бъде опасно оръжие: използването на тази технология дава на PR предимства, като например създаване на фалшиви ефекти и обществено мнение, възможност за повишаване на доверието към източника на информация, както и увеличаване на обхвата на аудиторията получатели на тази информация. Разбира се, тези техники са сред „мръсните“, което може да засегне репутацията на компанията.

 Задачата на стратегическия тролинг е създаване на напрежение в няколко общности, провокира конфликт между тях.

Тъй като такъв трол е фокусиран върху съдържанието, е необходимо да се работи съответно.

ХУМОРЪТ е универсално лекарство.

РАЗОБЛИЧАВАНЕ НА ФАКТИТЕ. Може би не трябва да се реагира незабавно, а първо да се разнищи конфликта и с разумни коментари да се прекрати недоразумението. Със стратегическите тролове традиционната мъдрост „не хранете трола“ не работи, защото ако не вие, то участниците в групата във всички случаи ще реагират на провокацията.

САНКЦИИ са възможни само когато диалога отива в „тупик“ и от справедливостта не остава и следа.

Битови тролове

Тези персонажи също не могат да бъдат пренебрегнати, защото, въпреки липсата на стратегия, дори и невежите пакостници могат да бъдат системни.

Битовите тролове в социалните мрежи са пакостници с различни габарити. И тяхната активност се състои в действия като спойлери, изразяване на своето мнение като общоприет факт, публикация на картинки и надписи с цел привличане на внимание към тях.

На тези тролове може да се противостои със стратегическите, тъй като стратегическите тролове използват като инструмент съдържанието, а битовите формата. И битовите тролове са насочени към много повече към разрушаване на общата форма на унищожаването на обекта, отколкото на изхвърляне на негативна, но смислена по съдържание информация.

За да обясни съществуването на битовите тролове ( освен глупавите черти на характера и липсата на знания) американскиа психолог Джон Шулер въвежда термина „ефект на разтоварване в мрежата“, състояние, при което психологическите бариери отслабват, което дава воля на скритите чувства и потребности. По този начин, поведението на хората в мрежите варира в зависимост от начина, по който те се държат в реалния живот. Активирането на този ефект се влияе от няколко фактора:

ДИСОЦИАТИВНА АНОНИМНОСТ – дистанция от реалността, възможност за не поемане на отговорност.

НЕВИДИМОСТ – подобно на анонимността, но в дадения случай нюанса е физическата невидимост.

АСИНХРОННОСТ – задържане в комуникацията, което не е възможно в реалния живот.

СОЛИПСИСТКА ИНТРОЕНЦИЯ – потребителят надделява над своя събеседник с измислени качества.

ДИСОЦИАТИВНО ВЪОБРАЖЕНИЕ – чувство за ролева игра.

МИНИМИЗИРАНЕ НА ВЛАСТТА – статусът зависи от уменията за общуване, социалния статус в реалния живот няма значение.

 Тази градация помага за намиране на общ език с троловете в социалните мрежи, ако има възможност да го направите. Но в повечето случаи споровете с битовите тролове са грешна представа. Ако можете да се пошегувате, по-добре го направете, след това две предупреждения и забрана. Такава схема е най-добра.

Въпреки това, троловете на корпоративните акаунти не трябва еднозначно да бъдат наречени отрицателни: мнението на трола може да ви посочи недостатъците и да ви даде свежа идея.

Как да говорим с трола

Тактиката на поведение с трола трябва да отразява вашия корпоративен глас и тон, тя трябва да бъде максимално приближена към това, както сътрудниците общуват с клиентите в реалния живот. За банкови институции това е максимална структурност, яснота, дистация. В отговор на изявление на трол модераторът на групата може да направи предупреждение в официална форма: „Уважаеми N., ще бъдем принудени да прекратим достъпа ви до обсъжданията на групата, ако не спрете да използвате нецензурни изрази /публикации, които нямат нито пряко, нито косвено отношение към темата на обсъждане/ публикации, оскърбяващи другите участници в групата, пречещи на обсъждането на теми от другите участници“.

Ако можете да се пошегувате, най-добре го направете, след това две предупреждения и  – КРАЙ!

За развлекателната индустрия може да се направи крачка в ляво или дясно, но етичността все пак трябва да бъде приоритет.

Да се бориш с троловете, и по-точно да ги победиш е невъзможно. Необходимо е да се действа оперативно, в рамките на корпоративния регламент и етика, без да се губи чувството за хумор. При използването на обидни, нецензурни думи, след първите агресивни и „мръсни“, от гледна точка на езика изказвания, може да изпратите агресивните потребители в черния списък. Няма сигурност, че този човек няма да продължи да се занимава с това под нови име, но задачата на администратора на корпоративния акаунт  се състои в това, да поддържа „духа и тялото“ в норми.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *